Markt? Laden? Niederlassung? Hauptsache richtig gut!
Handelshof: Herr Verfürth, ich habe so ein bisschen das Gefühl, das hier wird ein Gespräch der Besonderheiten.
Detlef Verfürth: Wieso das denn?
HH: Na ja, erstens mal sind Sie für mich der erste Gesprächspartner dieser Reihe, der nicht in der Zentrale in Köln sitzt, sondern einen Markt vor Ort leitet.
DV: Das sollte Sie aber nicht beunruhigen. Ich bin nämlich auch ganz nett.
HH (schmunzelt): Da bin ich aber erleichtert. Dann kommt noch dazu, dass Sie einen Handelshof-Markt …
DV: … wir nennen das Laden …
HH: … dass Sie einen Handelshof-Laden bereits in zweiter Generation leiten.
DV: Stimmt, das ist eher eine Ausnahme.
HH: Und dann sind Sie gar kein Großhandelskaufmann …
DV: Herr van Moll, diese Besonderheiten, wenn das alle sind, kriegen wir locker hin, keine Sorge.
HH: Klar, ich wollte nur jetzt schon mal sagen, dass das, was aus Ihrem Munde kommt, nicht unbedingt für alle 18 Läden gleichermaßen zutreffen kann, wird oder muss.
DV: Das stimmt zwar, aber in den wesentlichen Punkten sollte da schon eine ziemlich große Übereinstimmung sein.
HH: Wie könnten wir das umschreiben?
DV: Sagen wir mal so: Jeder einzelne Markt oder Laden aus der Handelshof-Gruppe hat dieselbe DNA. Das sind ganz bestimmte Werte und Kriterien, die das Unternehmen und alle seine Häuser gleichermaßen tragen, beschreiben und auch auszeichnen. Was meine 15 Kollegen und ich vor Ort im Geschäft so oder so oder ein bisschen anders machen, ist dann nicht unbedingt die DNA, sondern eher der persönliche Fingerabdruck.
HH: Gut beschrieben!
DV: Ich gebe mein Bestes …
HH: Haha – davon gehe ich aus. Fangen wir doch mal bei der DNA an.
DV: Gerne, wollen Sie die Kurz- oder die Langversion?
HH: Weiß noch nicht. Fangen Sie doch einfach mal an.
DV: Ich lasse Vielfalt, Frische, Qualität jetzt mal weg, weil das ja sowieso jeder weiß.
HH: Alles klar.
DV: Sehr wichtig ist die gemeinsame, vertrauensvolle Zusammenarbeit. Hier im Laden untereinander genauso wie mit den Kollegen aus der Kölner Zentrale. Hier herrscht kein Klima des allgegenwärtigen Drucks, des pausenlosen Forderns oder eine Kultur der reinen Kennzahlen.
HH: Gar nicht?
DV: Natürlich müssen die Zahlen am Ende des Tages stimmen, die Frage ist eben nur, wie man gute Umsätze und Erlöse erzielen kann: durch Stress oder durch freundliches, fleißiges, intelligentes Miteinander. Das ist ganz klar eine Handelshof-Devise.
HH: Hört sich gut an.
DV: Ist es ja auch! Wenn ich morgens um sechs in den Laden komme, zwölf Stunden vor der Flinte habe und schlecht gelaunt und ohne Freude bin, dann kann das alles doch nichts werden. Also vernünftig an die Sache rangehen, kurze Wege, Offenheit, eigenverantwortlich und lösungsorientiert denken und handeln und schnell und gut entscheiden, dann wird das auch was.
HH: Sie haben die Wertschätzung von Kollegen und geleisteter Arbeit vergessen.
DV: Nicht vergessen, nur für später aufgehoben. Aber jetzt, wo es schon raus ist, können wir es auch so stehen lassen.
HH (schmunzelt): Tschuldigung.
DV: Alles gut, ob wir jetzt oder später über Mitarbeiterführung … Das Wort mag ich eigentlich nicht …
HH: Verständnis?
DV: Wenn Sie damit das Verständnis meinen, was ein Mitarbeiter ist und was ihn auszeichnet, dann ja. Allerdings kann das natürlich nicht heißen, dass ich für alles, was ein Mitarbeiter so anstellen könnte, Verständnis hätte oder haben dürfte.
HH: Klar. Aber weiter im Takt.
DV: Ähm – also – wir können auch jetzt darüber sprechen, welche Bedeutung Wertschätzung, positive Motivation, Stimulanz haben und wie wir als Arbeitgeber ausdrücken können, wie wichtig uns diese Aspekte sind.
HH: Wie denn? Durch Bombengehälter?
DV: Wir zahlen zumindest schon mal über Tarifvertrag, aber das ist ganz sicher nicht der einzige Aspekt. Persönliche Anerkennung ist wichtig, vernünftige Arbeitsbedingungen und -zeiten. Zusammenhalt. Das Gefühl, gemeinsam an einer großen und guten Sache zu arbeiten. Verständnis haben. Kollegialität leben. Kurzum: so sozial wie möglich miteinander umzugehen und zu arbeiten.
HH: Wie viele Mitarbeiter haben Sie denn in Ihrem Mar… – Laden?
DV: Haha – das war knapp! So um die 120 plus ein gutes Dutzend Azubis.
HH: Und die kennen Sie alle beim Namen?
DV: Natürlich! Was glauben Sie denn? Vom Betriebsleiter bis zum Lageristen. Vor-, Nachname, meistens auch die Namen der jeweiligen Kinder und so weiter. Sie dürfen nicht vergessen, dass mein Vater seit 1985 Chef im Laden war und ich seit 2001 die Geschäfte führe. Und ich bin erstens ziemlich viel unterwegs im Haus und zweitens ist meine Bürotür so gut wie niemals zu – da kennt man sich irgendwann ganz schön gut.
HH: Dieser soziale Anspruch – dessen Erfolg lässt sich in Zahlen nicht wirklich gut messen, oder?
DV: Nein, weil es ja keine Zahl dagegen gibt – anders gesagt, ich weiß ja nicht, wie der Laden bei schlechterem Miteinander performen würde. Wobei …
HH: Ja?
DV: Eine Zahl gibt es, aber die ist echt klein …
HH: Her damit!
DV: Mitarbeiterfluktuation, also Mitarbeiter, die uns verlassen haben, weil sie woanders einen vermeintlich besseren Arbeitgeber gefunden haben.
HH: Auch nicht schlecht. Also?
DV: Einer in acht Jahren.
HH: Oh.
DV: Ich habe ja gesagt, die Zahl ist klein …
HH: Lassen wir es mal dabei und tun so, als wäre damit das interne Verhältnis aller Handelshof-Mitarbeiter hinlänglich beschrieben.
DV: Ist es im Grunde ja auch, der Rest wären dann Details – womit wir zum zweiten extrem wichtigen Teil der Handelshof-DNA kommen.
HH: Ach so! Da kommt ja noch was! Sie leiten das Gespräch besser als ich! Sehr gut!
DV: Da kommt noch was, ja. Wie gesagt, sehr wichtig: Kundennähe, Kundenkontakt, Kundenservice. Das ist mindestens so wichtig wie all die anderen Aspekte zusammen.
HH: Weil?
DV: Viele Gründe. Zunächst mal sind diese drei Dinge etwas, das in der Handelskultur immer weiter zurückgeht. Service kostet Zeit und Geld und viele Unternehmen sparen an dieser Stelle. Wir machen das anders, weil wir wissen, dass nur ein zufriedener und bestens betreuter Kunde auch Kunde bleibt und dass er durchaus ein paar Euro mehr ausgeben wird, wenn er denn bestens beraten und persönlich betreut wird. Das alte kaufmännische Prinzip „Kunde ist König“ hat noch nie so sehr gestimmt wie in diesen Zeiten, wo wenige große Unternehmen viele kleine vom Markt wegkaufen und dann optimieren, wie sie das nennen. Diesem Trend kann man sich sehr erfolgreich entgegenstemmen, wenn man denn täglich seine Hausaufgaben macht.
HH: Der Begriff „Kunde“ ist ja ziemlich breit gefasst.
DV: Klar, aber man kann sich das Leben auch leichter machen und sagen: Gastro-Profis, die gerne noch selber hier im Laden einkaufen kommen, Gastro-Profis, die sich beliefern lassen, und diejenigen Kunden, die nicht aus der Gastronomie kommen, aber trotzdem bei uns einkaufen gehen, weil sie einen Gewerbeschein besitzen. Jede dieser drei Gruppen erwartet und erhält eine Ansprache und Betreuung, die ihr entspricht und die sie sucht.
HH: Heißt?
DV: Der einkaufende Profi lässt sich gerne mal in den jeweiligen Abteilungen was Neues zeigen, lässt sich beraten oder inspirieren. Ein kleiner Plausch unter Kollegen hat auch noch keinem geschadet.
HH: Da sind wirklich viele Köche, Metzger und so weiter in den jeweiligen Abteilungen unterwegs, oder?
DV: Klar, weil dann alle wissen, worüber man redet. Wir haben aber zum Beispiel auch einen hauseigenen Sommelier, wenn es um Weine geht. Die Beratungsqualität ist einfach durch nichts zu ersetzen. Da machen wir uns wirklich lang.
HH: Gut. Jetzt der belieferte Kunde.
DV: Ein klarer Fall für unsere Außendienstler. Man denkt ja immer, dass die weitgehend mit Neukunden-Akquise befasst wären, aber das stimmt bei uns so nicht. Die fahren entweder raus, um zum einen schlicht den persönlichen Kontakt zu halten, bestimmte Produkte zu empfehlen oder saisonal anstehende Aktionen vorzubereiten und solche Dinge. Und dann sind sie natürlich auch wichtige Ansprechpartner, wenn mal etwas nicht so gelaufen ist, wie es hätte laufen sollen.
HH: Beschwerden?
DV: Klar, Fehler passieren, da muss man dann alles wieder ins Lot bringen, sich vernünftig unterhalten, sich in die Augen sehen, sich die Hand geben und weiter geht’s.
HH: Auch, weil Kunden sich mit ihren Reklamationen ernst genommen fühlen?
DV: Was meinen Sie, wie viel Kundenvertrauen durch ein hervorragendes Reklamationsmanagement aufgebaut werden kann?! Ein Kunde, der sich ernst genommen und gut und fair behandelt fühlt, ist ein sehr, sehr starker und auch zukünftig guter Kunde.
HH: Und wenn das mal nicht so klappt?
DV: Dann setze ich mich ins Auto und bin in 20 Minuten da. Auch ein Teil meiner Aufgaben – aber vielleicht auch ein eher „fingerabdruckiger“, um mal beim Anfang der Unterhaltung zu bleiben. Das muss jeder Marktchef selber entscheiden. Ich mache es so – und das klappt ziemlich gut.
HH: Wie wichtig sind denn bei Ihnen die Nicht-Gastro-Profis, also die Leute mit Gewerbeschein?
DV: Ganz wichtig! Die machen bestimmt 40 % unseres Umsatzes aus, also zumindest hier in Bocholt. Um die wird sich genauso intensiv gekümmert wie um die Profis, nur eben – anders.
HH: Anders?
DV: Die kommen ja mit anderen Fragen und Ansprüchen und übrigens oft auch Budgets als die Gastros. Andererseits wissen sie unser Sortiment, unsere Qualität und unsere Fachberatung sehr zu schätzen und sehr stark auch, dass sie bei uns so ziemlich alles bekommen können, was auch nur im weitesten Sinn mit der Zubereitung und der Darreichung von Speisen und dem Betrieb eines Haushalts zu tun hat. Anders gesagt: Die kommen lieber einmal zu uns, als im Umkreis von 25 Kilometern acht verschiedene Geschäfte abzuklappern und auf diese Weise ihre Zeit zu verplempern.
HH: Sagen Sie mal ein Beispiel!
DV: Für unser Sortiment oder für gute Betreuung?
HH: Am liebsten für beides …
DV: Ein Kunde fragt unseren Mitarbeiter nach Lamm-Fond. Der Mitarbeiter geht mit ihm die paar Schritte, als dem Kunden einfällt, dass er ja eigentlich auch noch Couscous sucht. Auch hier wird ihm weitergeholfen. Jetzt zählt der Kollege eins und eins zusammen und macht den Kunden darauf aufmerksam, dass beim Metzger gerade Lammkoteletts im Angebot sind. Der positiv überraschte Kunde erfährt dann vom Metzger, dass gerade unser Sommelier beim Wein unterwegs ist. Jetzt wird ihm noch der perfekt passende Wein empfohlen und der Sommelier kann ihm schnell noch verraten, wo die Grillkohle steht. Das könnte ich jetzt ewig so weitererzählen, aber ich denke, Sie verstehen, was ich meine.
HH: Ich verstehe das schon – aber wie realistisch ist so ein Szenario?
DV: Nicht so verrückt, wie Sie vielleicht jetzt denken. Wenn die Leute mitdenken, dann ist das gar nicht so abwegig – kommt aber natürlich auch auf den Kunden an. Nicht jeder ist für diese Art der Unterstützung offen.
HH: Trotzdem ein gutes Stichwort! Wie viele verschiedene Abteilungen haben Sie in Ihrem Laden?
DV: 15 oder 16, je nachdem, wie man zählt.
HH: Und wie bekommen Sie die alle koordiniert?
DV: Na ja, die jeweiligen Leiter können ihr Geschäft ziemlich gut und mein Betriebsleiter kümmert sich sehr gut um das operative Geschäft, da ist für mich eigentlich gar nicht so viel zu koordinieren. Das meiste geht sowieso eher tagsüber „on the fly“, wenn ich im Laden unterwegs bin. Aber einmal die Woche setzen wir alle uns zusammen, tauschen uns aus – das ist auch ganz gut für den Gruppenzusammenhalt. Hier darf und soll alles auf den Tisch und dann geht’s voller Schaffenskraft in die nächste Woche.
HH: Herr Verfürth, ich muss sagen, dass dieses Gespräch wirklich voller Besonderheiten gesteckt hat.
DV: Finden Sie? Wir hatten doch viel mehr DNA als Fingerabdrücke …
HH: Ich meinte auch eher Ihre sozusagen unternehmerische Leidenschaft als Chef eines Ladens, dem bestimmte Dinge besonders wichtig sind.
DV: Ach so. Aber warum überrascht Sie das? Meine Kollegen aus den anderen Märkten sind da kein bisschen anders.
HH: Haben Sie gerade „Märkte“ gesagt?
DV (schmunzelt): Haha – jepp. Erwischt! Ich sage ja: Fehler passieren …
HH: Danke für dieses Gespräch!
DV: Keine Sache, hat Spaß gemacht.
Interview und Redaktion: Joachim van Moll